各证券类会员单位：

为进一步提升上海证券业窗口服务水平，增强客户满意程度，展示行业良好形象，加快推进上海国际金融中心建设，上海市金融党委决定评选上海金融系统五星级“优质服务网点”、“优质服务明星”，具体活动由上海金融系统窗口优质服务劳动竞赛组委会组织开展。上海证监局作为本次活动指导单位，具体指导上海市证券同业公会组织开展2012-2013年度上海证券业五星级“优质服务网点”、“优质服务明星”的评审工作，现就有关事宜通知如下：

一、 评选条件

（一）“优质服务网点”评选对象和标准

1.评选对象：上海地区开业满两周年的证券营业部（截止2013年 9月30日）。

2.评选标准

（1）依据《上海市证券业服务质量规范》及《上海市证券营业部窗口服务五星级“优质服务网点”和“优质服务明星”评比标准》（见附件1），检查测评达标，成绩优异。

（2）阳光执业，本着“两个同等”（同类客户同等收费，同等服务同等收费）的理念开展业务，致力于打造诚信、公平、透明的竞争环境。

（3）内控机制健全，持续合规经营，严格落实各项监管要求及行业自律规则，严格执行“三先”（业务调整先报备、场所搬迁先披露、人员执业先备案）、“双留痕”（佣金约定双方留痕）、“三一致”（佣金报备、执行、公示三一致）等要求，近三年未出现重大风险隐患。

（4）在行业内和市场上有一定影响力，具有一定业务规模，客户资产或客户数量位居上海地区前100名；营业收入或净利润高于上海地区平均值。

（5）建立完善的客户投诉处理机制，积极妥善解决客户投诉，保护客户权益；客户服务形成一定特色，客户满意程度较高，并对辖区环境建设及投资者权益保护具有推广和借鉴作用。

（二）“优质服务明星”评选对象和标准

1.评选对象：在证券行业入职满两周年的经纪业务条线员工（截止2013年9月30 日）；

2.评选标准

（1）参评对象应符合《上海市证券营业部窗口服务五星级“优质服务网点”和“优质服务明星”评比标准》的相关要求； 

（2）具有“金融理财师”、国家职业（从业）资格证书、或其他相应认证资质；

（3）作风正派，爱岗敬业，主人翁责任意识强，具有良好的职业道德，过硬的业务技能；

（4）牢固树立“优质高效，诚信满意”的服务理念，努力为客户提供热情周到、文明规范的服务，成绩突出，客户满意度高；

（5）积极开展服务创新，形成具有特色的优质服务工作法，专业素养较高，业务技能突出，在某方面对公司或行业作出突出贡献，行业内领军人物可优先考虑；

（6）依法合规展业，未被监管部门采取过行政措施、未被自律组织予以处罚、未被公司责任追究。

二、评选程序

评选活动包括推荐、测评、审核三个阶段，具体评选程序如下：

（一）推荐阶段

在上海证监局指导下，同业公会实施“优质服务网点”和“优质服务明星”推荐工作，推荐阶段又细分为自评、自荐、推荐等三个环节，确保评选活动公开、公平、公正，真正评选出一批作风强、服务优、客户满意的“优质服务网点”和“优质服务明星”，形成示范带动效应，推动辖区证券业整体服务水平提升。

1.自评。各营业部部和员工要认真对照评选标准进行自查，并以此为契机完善内控机制，提升服务水平，推动辖区机构整体服务水平提升；

2.自荐。营业部和员工自评后认定自身符合评选标准的，可向分公司或公司自荐，申报“优质服务网点”和“优质服务明星”，并积极撰写先进事迹材料，填写申报材料。上述营业部在上海有分公司或公司的，可向分公司或公司自荐；无分公司的，则单独自荐。

3.推荐。相关证券公司、分公司应对照评选标准对自荐营业部和员工进行认真审核，确定候选五星级“优质服务网点”和“优质服务明星”，推荐至上海市证券同业公会，并同时抄报上海证监局。

（二）测评

1.业内公示。各证券公司、分公司推荐的候选“优质服务网点”和“优质服务明星”将在同业公会网站予以公示，接受社会监督。公示期间有投诉举报或投资者、客户有异议的，上海证监局和同业公会将及时予以核查，核查属实的将取消评选资格，且不予替补。

2．公会初审。我会根据“星级网点”管理办法组织初审，并向组委会办公室推出参评候选名单。

3．第三方测评。组委会办公室将委托第三方对参评候选单位进行“服务质量测评”，测评结果向同业公会反馈。

4．同业公会根据初审情况及“服务质量测评”得分情况，经综合平衡后，提出本行业五星级“优质服务网点”、“优质服务明星”候选名单，经报上海证监局审核无异议后，正式推荐至组委会。

（三）审核

组委会办公室组织同业公会、相关专家组成的评审委员会及金融机构相关人员，进行专项评审，评审结果经组委会集体讨论审议通过后报市金融党委、市金融办批准。

三、评选名额

（一）优质服务网点

根据组委会确定的名额分配标准，五星级“优质服务网点”评选名额不超过辖区营业部总数的3.5%（约为15-16家），鼓励在交易方式、投资顾问、财富管理、客户服务方面积极转型的营业部积极申报,若各证券公司、分公司在沪营业部数量超过20家，原则上推荐“优秀服务网点”名额不得超过其在沪营业部数量的5%。

（二）优质服务明星

根据组委会确定的名额分配标准，五星级“优质服务明星”不超过辖区证券从业人员总数的0.2%(约为 30 人)，鼓励专业敬业、客户口碑较好、在公司乃至行业内有一定影响力的员工积极申报，若各证券公司、分公司员工总数超过333人，原则上推荐“优秀服务明星”名额不得超过其员工总数的0.3%。

四、奖励表彰

（一）五星级“优质服务网点”和“优质服务明星”，由市金融党委、市金融服务办通报表彰，分别颁发荣誉牌匾、证书。

（二）在五星级“优质服务网点”和“优质服务明星”中，择优推荐申报上海市“五一劳动奖状（奖章）”、上海市“工人先锋号”等荣誉称号。

（三）上海证监局和上海市证券同业公会将适时召开五星级“优质服务网点”和“优质服务明星”经验交流会，并予以表彰。

五、几点要求

（一）各证券公司、分公司要高度重视此次评选活动，切实组织好活动开展，认真做好候选优质服务网点和优质服务明星推荐工作。

（二）候选五星级“优质服务网点”和“优质服务明星”应认真填报申报材料（见附件2），并撰写先进事迹材料，事迹材料应简明扼要，重点突出在服务客户方面取得成果和亮点。

（三）各证券公司、分公司应于2013年11月10日之前向我会报送推荐名单及相关申报材料，并同时抄报上海证监局，相关申报材料应加盖公司或分公司公章。

联系人： 万  菁     电话：54038685

         张  静     电话：54042716

特此通知。

附件：1、上海证券业五星级“优质服务网点”、“优质服务明星”评比标准

      2、上海金融系统五星级“优质服务网点”推荐审批表

      3、上海金融系统五星级“优质服务明星”推荐审批表

上海市证券同业公会

二○一三年十月二十三日