关于科创板权限开通的纠纷

一案情简介

投资者黄某拨打“12386”投诉热线投诉称其在A证券公司的日均资产为26万元，在B证券公司的日均资产为27万6千元，投资者前往A证券公司要求开通科创板权限，客户认为已经通过了开通科创板账户的风险测评，A证券公司却拒绝帮助其开通科创板账户，不认可A证券公司提出的必须在A证券公司20日日均资产达50万元的条件，诉求依据：要求A证券公司帮助投资者开通科创板账户。

二处理过程

经调查，投资者临柜申请办理科创板交易权限。柜台工作人员在业务系统中操作时，系统提示该投资者在A证券公司账户的资产状况未满足“申请权限开通前20个交易日证券账户及资金账户内的日均资产不低于人民币50万元”的适当性管理要求，因此系统无法继续办理后续开通流程。

工作人员据此向投资者解释，因其在A证券公司单体账户资产未达标，暂不符合开通条件，故无法为其办理该业务。投资者对此表示不认可，当场拨打12386进行投诉。

三处理结果

经与投资者充分沟通，证券公司工作人员详细讲解了适当性管理相关规定，帮助投资者理解权限开通的具体要求。在沟通过程中，投资者调整了诉求，提出需开具其在A证券公司账户近20个交易日的日均资产证明。A证券公司积极配合，及时为其出具相关证明。投资者对处理结果表示认可，接受了公司的解释说明，并主动致电12386申请撤诉。

四案件分析

（一）投诉原因分析

本案例中，投诉的产生主要源于投资者对证券公司适当性管理要求的理解不足，误认为在不同证券公司的账户资产可合并计算以满足开通相关交易权限的标准。实际上，各证券公司执行适当性管理时，仅能依据投资者在其本公司内的资产情况作出评估，无法跨机构合并资产数据。由于不同机构在业务执行细节上存在差异，导致投资者产生误解，进而引发投诉。

（二）案例启示

1.投资者教育需持续加强。应通过多种渠道向投资者普及证券市场相关业务规则，尤其是适当性管理要求，明确告知开通科创板等权限的资产认定标准仅限于单一证券公司账户内资产，不支持跨机构合并计算，避免因理解偏差引发误解和投诉。

2.证券公司在业务办理过程中应强化事前告知与沟通。在投资者申请权限开通时，应主动提示资产要求及相关限制，必要时提供账户资产明细，增强服务透明度，提升客户体验。

3.统一适当性管理执行标准，减少机构间差异。行业层面可进一步推动适当性管理操作细则的规范化，降低因执行口径不同带来的客户困惑，提升整体服务一致性。

4.建立快速响应与投诉化解机制。本案例中通过积极沟通、配合提供资产证明等方式有效化解矛盾，表明及时响应、主动服务是妥善处理客户诉求、实现投诉闭环管理的关键。