【编者按】为总结投资者保护工作成果，推进投资者保护经验交流共享，协会组织合规风控、纠纷调解专业委员会进行投资者保护典型案例征集，现陆续发布相关案例。

中证福建调解工作站收到投资者A与证券营业部B的纠纷调解申请。投资者A表示其账户股票分红到账，账户资产却减少，认为公司窃取其账户分红金，要求退还损失的分红金。

证券营业部B表示经过公司核查未发现客户账户分红存在问题，是投资者A对涉及分红股票的成本、收益计算方式不理解造成误会。

由于投资者是位高龄老者，工作站2位调解员与营业部多次登门，对双方存在纠纷焦点的问题进行疏导与沟通，耐心帮其答疑解惑，并将股票分红的成本、收益计算的方式一一讲解，甚至担心投资者年事较高有可能还是不理解，拿实物做对比来讲解并告诉投资者他的损失都是有哪些因素来的。

在2位调解员的努力下最终双方达成一致意见。通过此案件警醒营销人员，与投资者之间如何做好沟通工作。投资者咨询的问题，营销人员应该要做足功课再与投资者讲解，这样才能让投资者更加的信服，避免双方产生误解。

供稿：中证资本市场法律服务中心福建调解工作站