作为东亚地区率先在证券业导入金融申诉专员制度的先例和典范，日本通过立法强化纠纷解决的权威性和高效性，2009年设立证券和金融商品斡旋咨询中心(以下简称FINMAC或“中心”)，随后将其确定为“指定纠纷解决机构”。其独具特色的咨询、投诉、斡旋一体化运营以及对金融机构课以单方面的强制性义务，实现了投资者保护的公平性和金融机构的效率性，真正达到了实质公平与经济高效之间的最佳平衡。 

一、FINMAC纠纷处理的具体流程 

FINMAC的纠纷受理流程与国内一些调解组织的流程总体上一致，不同的是机构方在流程中所承担的义务存在许多差别。具体流程如下，由投资者方提出斡旋申请书，FINMAC决定受理之后，选定处理该案的斡旋委员并通知申请人已受理该案件，同时对相应机构发出斡旋通知及申请书等。在此过程中机构负有程序应诺义务与资料提出义务，相应机构提出答辩书，由FINMAC送达投资者。接下来由斡旋委员对双方当事人进行询问调查，基于判例、先例及自己的经验见解提出斡旋方案。 

在斡旋过程中，若双方达成一致意见，则签订和解合同。若机构方等原则上有受托义务或机构方受托困难，则斡旋结束，由机构方提起债务不存在确认的诉讼等来解决纠纷。如果没有达成一致意见的可能性，斡旋委员可对情况进行判断结束斡旋程序，通知当事人双方以诉讼等方式解决纠纷。在斡旋过程中，若有助于纠纷解决，斡旋委员还需提出和解方案或特别调停方案。特别调停案因伴随有一定条件的拘束力，在取得投资者一方同意的情况下，即使机构方很难同意，仍需将该特别调停方案提出的相当于损害赔偿额的款项寄存于FINMAC，在一月之内不能提起债务不存在确认等诉讼。 

二、FINMAC纠纷解决制度的特点 

（一）处理投诉和纠纷的斡旋分别适用不同程序 

具体负责投诉的是FINMAC的职员，而负责纠纷斡旋的则是聘任的具有金融知识的律师。由于这两种程序在诸多方面存在差异，因此，发生纠纷的投资者必须明确表明利用何种程序化解纠纷。负责投诉的人员主要是敦促金融机构诚实应对投诉、自主与投诉人和解，而斡旋程序中的斡旋委员积极行使调解权，可根据需要直接制作调解方案。投诉应在2个月内获得解决，对未获解决的投诉应告知当事人可选择斡旋程序解决纠纷，斡旋程序则应在4个月内结束。 

（二）由精通金融知识的律师负责纠纷的斡旋程序 

斡旋委员必须具有5年以上律师实务经验且精通金融知识。斡旋委员独立行使调解权，中心的任何人均不得干涉其调解事务，若中心实质支配者有此行为的，斡旋委员可向该中心事务局报告，事务局必须采取排除措施。 

（三）纠纷的斡旋程序体现效率性和经济性 

提高纠纷解决效率是斡旋程序的一个重要特点，根据业务规程的规定，斡旋委员应努力在4个月内调解完纠纷，并且若遇以下情形必须以书面形式通知当事人终止斡旋程序以防止久调不决：（1）一方当事人明显没有和解的意思；（2）很难直接达成和解且如果继续斡旋即使最终调解成功，当事人获得利益也将得不偿失；（3）一方当事人连续2次或共有3次不出席调解程序；（4）经审理发现纠纷事实不适合调解。 

降低纠纷解决成本也是投资者追求的目标之一，金融厅要求纠纷解决机构即使向当事人收取程序费用也不能超过必要限度，不能给当事人造成经济负担。对此，FINMAC规定了非常低廉的程序费用标准，根据纠纷金额的大小，斡旋申请者所缴纳的程序费用在人民币170至4170元，这大大低于民事诉讼费用。 

（四）纠纷斡旋程序对金融机构附加相应的义务 

这是FINMAC与国内纠纷受理流程最明显的不同，根据我国《人民调解法》的规定，调解是双方自愿的。而FINMAC为有效保护投资者权益，业务规程对金融机构附加相应的义务。不履行有关义务的，可将其机构名称、商号以及不履行义务的事实向社会公布并令其改正，同时向金融监管机构报告。对金融机构附加了以下义务：（1）投资者申请斡旋后不得拒绝利用斡旋程序解决纠纷的义务；（2）规定了金融机构履行提交有关证据资料的义务。金融纠纷很多证据掌握于金融机构手中，及时获取这些证据资料有助于了解纠纷事实以实现调解的公平性；（3）金融机构有义务接受斡旋委员根据公平原则作出的调解方案，如果拒绝接受必须提出拒绝理由书。而对于在当事人之间难以达成和解情形下由斡旋委员直接作出的“特别调解方案”，金融机构必须接受，不得拒绝，仅有金融消费者可拒绝接受特别调解方案。 

（如果您是投资者或证券期货基金经营机构、上市公司等市场主体，有纠纷调解需求，可以致电021-50187501或在中国投资者网站（www.investor.gov.cn）提起纠纷调解申请，投服中心调解工作人员会在接到您的调解申请后，及时与您取得联系。）